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《經營祕訣》在最快速的時間 提供客戶最高的滿意　　零售業最重要的是什麼？某日蘇教授在上課時突然點名提問，筆者不假思索立即說出：「在最快速的時間內，提供客戶最高的滿意。」但要如何達成？教育訓練及資訊系統是兩大支柱，供應鏈整合更是零售業大型化、連鎖化的重要關鍵。 　　零售業提供有形商品之販售，最大壓力是庫存，還有一種現場情況是，客戶想買時卻來不及補上，而現代化的經營管理已逐步克服這些問題，其中，人才及科技的力量，應是推動零售業加速連鎖經營的要件。 　　美國沃爾瑪能成為全球最大的零售業，主要是設定一些發展目標，例如：成為最好的店，賣最便宜的東西，讓客人進來後要買的東西都買得到，該公司能夠成就這些目標的核心能耐，就是大量投資資訊系統。 　　在全球已有1,200家店的知名服飾品牌Zara，設定的服務目標是：「不要叫我稍等，現在就要酷炫流行的衣服」，能夠支撐這樣服務定位是透過物流及行銷策略整合，創造無法複製的競爭優勢。 　　連鎖業發展的三項原則是，簡單化、標準化、專業化，能夠快速複製並延伸服務擴點的力量，來自於店長培育及科技運用。以統一超而言，國內的門市數量已超過4,200家，如何快速反應第一線的銷售需求，滿足客戶需要，秘密武器主要是強大聰明的pos系統及落實於執行面的店經理教育訓練制度。 　　統一超的BHS氣候作戰術，可以有效執行體感對應，針對氣候或氣溫快速變化，都能迅速反應，使各門市立即商品之品項及庫存量。大象型的組織卻能有跳蚤般靈巧的敏感度，主要仍在於完整結合科技、人才及供應鏈管理。 　　除科技力量外，經營連鎖加盟業最不容忽視的重點是人才的力量，服務流程及服務品質的標準化及專業化，必須依賴良好的教育訓練體制；不過，人才的服務心態及靈活的服務應變能力等條件，卻非制式化課程可以完全達成，這些無形價值的培養來自於企業文化，也來自於日復一日正確價值觀的養成。 　　有些企業有錢投資硬體設備，卻吝於人才培育；有些企業懂得培養人才，卻不願更新硬體設備，這些情況都難以成就連鎖加盟之大業。如何善用高科技，如何看待長遠的人才價值，不僅是提供有形商品之零售業，更是多數提供服務的連鎖加盟業必須提早布局的重點。  .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO!

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